一、总体情况

2022年第四季度，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件7132件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题61件，占比0.9％ ；365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题7071件，占比99.1％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失23.4万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.0％，对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业有效申诉处理满意率为95.0％。

（一）邮政业消费者申诉网站共计处理491件申诉案件，环比下降29.4％，同比下降58.2％。其中，邮政服务问题39件，占比7.9％，环比下降27.8％，同比下降18.8％；365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题452件，占比92.1％，环比下降29.5％，同比下降59.9％。

（二）政务服务热线平台“12345”共计处理6641件工单，环比上升9.4％。其中，邮政服务问题22件，占比0.3％，环比下降12.0％；365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题6619件，占比99.7％，环比上升9.5％。

（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为28件，环比下降67.4％，同比下降48.1％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比下降100.0％，同比同等；365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题28件，占有效申诉量的100.0％，环比下降67.1％，同比下降48.1％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉情况

用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为39件，主要问题是投递服务、收寄服务、延误、损毁，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的53.8％、17.9％、15.4％、7.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁环比分别上升250.0％、50.0％；投递服务、延误、丢失短少环比呈下降趋势。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、延误、损毁同比分别上升133.3％、100.0％、200.0％；投递服务同比下降43.2％；丢失短少同比下降50.0％。

   （二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况