一、总体情况

2022年9月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2321件，环比下降17.52%，同比增长1.80%。申诉中涉及邮政服务问题的85件，占总申诉量的3.66%；涉及365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题的2236件，占总申诉量的96.34%。

图1：2022年9月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为286件，环比下降37.69％，同比下降8.33％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的2.10%；涉及365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题的280件，占有效申诉量的97.90%。

图2：2022年9月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失123.59万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为83.33％，对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业有效申诉处理满意率为98.26％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

9月，消费者对邮政服务问题申诉85件，环比下降19.05%，同比下降34.11%。

图3:2022年9月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年9月邮政服务问题申诉情况统计

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的44.71%、28.24%、16.47%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比下降45.45%，同比持平。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少，分别占有效申诉总量的50.00%、33.33%、16.67%。

三、365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务申诉情况

（一）消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题申诉情况

9月，消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题申诉2236件，环比下降17.46%，同比增长3.95％。

图5:2022年9月365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题申诉数量图

表3.365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务申诉情况统计

365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量32.74%，28.35%和15.16%。其中，环比增长明显的是违规收费；同比除损毁和延误，均呈增长趋势。

(二) 365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题有效申诉情况

9月，消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题有效申诉280件，环比下降37.50%，同比下降8.50％。

表4.9月365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题有效申诉情况统计

消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的28.57%、25.00%、22.50%。消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务问题有效申诉环比均呈下降趋势；有效申诉同比增长明显的是收寄服务。

（四）消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业申诉情况

9月，全省365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.32，有效申诉率平均为0.165。消费者对365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.20，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.37，投递服务申诉率平均为0.20。

表5.主要365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务申诉情况

9月，无锡有效申诉率较高，为0.36，苏州有效申诉率较低，为0.07。

表6.各市365体育网址_365scores下载_365app手机版官方服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

（六）主要365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业申诉处理工作综合指数情况

9月全省主要365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业申诉处理工作综合指数平均为98.61，18家主要寄递企业中高于平均数的365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业有11家，低于平均数的有7家；其中较低的跨越速运为86.32。

表7.主要365体育网址_365scores下载_365app手机版官方企业申诉处理工作评价

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，高于全省平均数的有8个，综合指数较低的南通市为94.36。

表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

    2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）